深圳满意度咨询如何设计顾客满意度调查指标

深圳满意度咨询认为用户满意度调查作为改进用户体验工作中重要的一项活动，可以帮助企业深入了解客户对产品服务各方面评价。一套用户满意度调查问卷包含了一级指标、二级指标、三级指标等，还有1-2道开放题内容，设计好一套调查问卷是做好用户满意度调查的重要前提工作，深圳满意度咨询（专业满意度调研公司）有着16年的客户满意度调查服务经验，通过本文简单介绍一下如何设计满意度调查指标。

1、根据调查目的，产品服务进行指标设计。

在进行满意度调查指标设计前，我们确定调查目标和背景后，根据调查对象群体和范围，以及需要重点关注的重点问题进行指标设计。另外，根据产品服务内容进行针对性的指标调整，从而评估企业特定产品或服务的用户满意度情况。

客户满意度二级指标主要是产品质量、产品/服务细项评价、客服人员评价、产品价格评价、品牌感知、整体满意度，另外可以增加特定行业的指标。

之后根据一级指标设计三级指标内容，如产品质量下可以针对产品性能、产品可靠性、产品耐用性、产品功能指标等。进一步了解顾客对产品质量上的具体满意度情况。

2、根据满意度模型设计指标，系统分析顾客的满意程度

除了根据调查目的产品服务设计指标外，我们还可以根据一些满意度模型设计，如CSI、Kano、SERVQUAL、NPS等。先选择合适的满意度模型，然后根据模型确定调查的指标，然后设计1-5级或者是1-10级的量表进行评价，初次可以对指标进行试验和优化，之后正式采集数据分析。题目一般如下：

“我们的服务响应速度满足您的期望吗？”

“您有多可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务？” 

最后，用户满意度调查的指标确定后，我们进行计算时候因为不同评价指标对整体满意度的影响力是不一样的，不过也有许多客户基本上默认不同指标的影响力是相同，其在计算满意度时，在多级指标结构的满意度评价中，采用算术平均方法来使用二级指标计算一级指标、使用一级指标计算整体满意度。具体可以看我们另外一篇文章关于权重计算。

由于篇幅有限，这里只是简单介绍了一些满意度指标设计的方向，只是抛转引玉，具体要查看更多资料才能有所了解。本文由深圳满意度咨询（SSC）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳满意度咨询（SSC）是一家专注于满意度调查研究的咨询机构。